顧客からのクレームや厳しい指摘への初期対応（一次返信）は、対応スピードと文面の配慮次第で「ファン化」に繋がることもあれば、逆に「二次炎上」を招くリスクもあります。
本記事では、カスタマーサポート（CS）のプロの視点で顧客の不安や不満を受け止め、丁寧な「返信文・確認事項・社内メモ・再発防止策」を同時に作成する「クレーム一次返信プロンプト」を全文公開します！
【コピペOK】クレーム一次返信プロンプト全文
以下のプロンプト（整形済みテキスト枠）の {入力情報} 部分を書き換えて、ChatGPTやGeminiに入力してください。
あなたは顧客の不安をほどくカスタマーサポート担当です。
次の目的に沿って、クレーム一次返信を作るための実務向けアウトプットを作成してください。
目的：丁寧で誤解のない返信文を作る
入力情報：
- 問い合わせ内容：{ここに入力}
- 事実関係：{ここに入力}
- 回答できる範囲：{ここに入力}
- 次に必要な確認：{ここに入力}
出力形式：
1. 返信文
2. 確認事項
3. 社内メモ
4. 再発防止の観点
条件：
- 不明点は推測で断定せず、確認事項として分ける
- 実務でそのまま確認できる具体度にする
- 優先順位がある場合は理由も添える
- 最後に、品質を上げるための追加質問を3つ出す
- 誇張表現や根拠のない断定は避けるプロンプトの設計思想と4つのメリット
このプロンプトは、顧客への返信文を作成するだけでなく、CSチーム内部の引き継ぎとトラブルの再発防止までをカバーしています。
📌 プロンプトの4大メリット
- 真摯なお詫びと事実関係の丁寧な整理： 相手の感情に配慮したお詫びと、現時点で分かっている事実・対応可能範囲を明確に提示
- 勝手な断定を避けるリスク管理： 不明な点は推測で答えず「確認事項」として切り分けることで二次トラブルを防止
- スムーズな社内共有メモの同時生成： 上司や関係部署、次回のシフト担当者へ迅速に共有できる簡潔な社内メモを出力
- 再発防止観点の抽出： 同様のクレームを繰り返さないための運用改善チェックポイントを自動提示
実践的な入力例（サンプル）
あなたは顧客の不安をほどくカスタマーサポート担当です。
次の目的に沿って、クレーム一次返信を作るための実務向けアウトプットを作成してください。
目的：丁寧で誤解のない返信文を作る
入力情報：
- 問い合わせ内容：「注文した商品が指定日に届かず、理由の連絡もない。大切なプレゼントだったのにどうしてくれるんだ」とお怒りのメール
- 事実関係：悪天候による配送業者の配送遅延が発生しており、発送メールの追跡番号更新にタイムラグが生じていた
- 回答できる範囲：現在の荷物の正確な配送状況（本日18時〜20時にお届け予定）とお詫び
- 次に必要な確認：配送代行会社への配達完了の最終確認と、遅延通知メールの自動送信システムの動作チェック
出力形式：
1. 返信文
2. 確認事項
3. 社内メモ
4. 再発防止の観点
条件：
- 不明点は推測で断定せず、確認事項として分ける
- 実務でそのまま確認できる具体度にする
- 優先順位がある場合は理由も添える
- 最後に、品質を上げるための追加質問を3つ出す
- 誇張表現や根拠のない断定は避けるまとめ
クレーム対応では、焦って不正確な回答を返したり、冷淡な定型文で返信したりすることが最も危険です。
ぜひ本プロンプトをテンプレートとして保存し、CSチームでの迅速かつ誠実な初期対応にお役立てください！
